2024-04-05 18:03
此前，中国交通广播报道了辽宁沈阳的田女士因飞机故障，航班不能按时起飞，航空公司承诺为乘客全额退票，但是，购票平台去哪儿网却要额外扣除285元的行李托运费。（机票全额退款，行李托运费却被扣？“去哪儿网” 这样解释！）报道播出后引起听众和网友的广泛共鸣， 近日，北京的尊龙人生就是博孟先生向中国交通广播反映，他也遭遇了类似情况。在去哪儿网进行退票，不仅要额外扣除行李托运费，还要以代金券的形式退款，这让孟先生无法接受。至今，他在去哪儿网的订单一直没有处理。
去哪儿网应协助乘客到达目的地或中途分程地
孟先生：没有得到去哪儿网提供的任何帮助
春节前，孟先生在去哪儿网的推荐下购买了长沙至新加坡、新加坡至吉隆坡的联程机票。因为前面的航班延误导致后面的航班无法按时乘坐，整个行程受到严重影响。孟先生找去哪儿网协调，得到的回答却是只能以代金券的形式给退款，而且还要扣除行李托运费。
孟先生：“延误大约十五六个小时，再起飞的时间已经跟后边的航班的时间倒挂了。根本赶不上乘坐后面的航班了。我们一直跟去哪儿网沟通说，你们能不能有一些协助或者解决方案，但是，他们自始至终都非常消极，到现在的结果是，第一，不全额退款，要扣行李托运费。第二，只退代金券，连现金都不给退。”
（图片由孟先生提供）
孟先生告诉记者，在维权过程中他查询了相关规定。《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十七条：在联程航班中，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地。但事实上， 去哪儿网没有向乘客提供任何帮助。
航班已经延误，去哪儿网依然按原航班时间对外售票
涉嫌欺诈消费者？
孟先生还告诉记者，“因为当时去哪儿网已经短信通知航班延误15小时左右了。但是，在此后相当长的时间里，去哪儿网还在按照正常的航班班次对外售票。这涉嫌诱导消费者继续购票，一旦退票就扣行李托运费，只退代金券，明显的在套路消费者。”
孟先生：“去哪儿网已经短信通知我，航班延误取消了之后。在后续长达五六个小时的时间里，他们的APP上依然在正常售卖这张联程航班的机票。我怀疑你存在退旧诱新的可能。不停的把客户装进来。”
（图片由孟先生提供）
对此，去哪儿网公关部刘婷表示：“航空公司的官网还在正常卖票。所以去哪儿网就正常卖票。”
去哪儿网刘婷：“当时是因为航司的官网还在售卖这个航班，所以导致我们平台的页面上还在展示着这个航班的信息。所以客服考虑到用户的体验感的问题，然后就提出了给客户200元的补偿。”
孟先生：“去哪儿网明知道航班延误，为什么不主动更新信息？所谓200元的补偿，去哪儿网也并没有给过。”
去哪儿网口头承诺不扣行李托运费
但退款界面却实实在在扣了行李费
因为对去哪儿网额外扣除行李托运费和只退代金券的处理方式不满意，孟先生这个春节前的订单始终没有解决。对此去哪儿网公关部的刘婷解释说：“退票只退代金券是航空公司的规定。”
去哪儿网刘婷：“用户的机票和行李额是可以全部都退的。但是，根据航司的要求只能退代金券，我们只能按照航司的规定执行。但是，用户确实不接受代金券的退还。所以，事情一直卡在这里。”
记者向新加坡酷航航空公司进行了核实，客服回应称“酷航航空公司确实有相关规定，只退代金券，不会扣除行李退运费。”但是，根据孟先生提供的去哪儿网退票界面的截图显示，确实存在需扣款项为行李托运368元的表述。对此，去哪儿网的解释是“平台在页面展示时会存在规则更新不及时的情况，经航司确认的可退款项会全部退还给用户。”
3月14日，中国交通广播就报道了关于田女士反映的去哪儿网退票不给退还行李托运费的问题。经过记者了解，针对去哪儿网的类似投诉时有发生。时至今日，去哪儿网依然没能解决相关问题。对此，中国交通广播将持续关注。如果您也遭遇类似问题，可拨打中国交通广播热线电话010-83110996进行反映。
记者：杨凯
